2006年年底中国金融业全面开放，金融界（银行、保险）自从转轨为商业性质以来硕果累累。而外资金融界现已进入我国。是狼是羊？上海浦发银行已和美国花旗银行联姻，我们怎么办？中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。而“服务创新”以成为个商业银行创新的必争之地。由下而上从业人员服务意识的改变与服务技能的提升已成为各银行改革创新与发展的首要任务。

1、通过培训使银行窗口人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和银行窗口礼仪 
2、通过培训使银行窗口人员提高银行窗口化素养，从而提升精神面貌 
3、通过培训使银行窗口人员进一步将文化精神理念与银行窗口礼仪落实到行为规范中 
4、通过培训使银行窗口人员规范的银行窗口礼仪知识 
5、通过培训提高银行窗口人员职业素质与服务素质 
6、通过培训使银行工作人员具有亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。

1、银行窗口业务人员 
2、银行接待人员及相关管理人员 
3、大堂经理 

12 H

一、服务意识的培养： 


1、服务人员角色认知： 


了解自己的工作角色 


自我价值的实现 


2、服务意识培养 


3、服务心态培养： 


压力管理和情绪控制 


阳光心态的塑造 


二、优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养： 


1、换为思考服务思维——假如我是消费者 


2、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方正在想的 


3、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 


4、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 


5、平和心态的的服务态度——抱怨投诉是必然 


三、服务形象塑造（打造一流的形象） 


1、第一印象的建立 


2、仪容礼仪与化妆； 


3、仪容礼仪与着装服饰； 


4、仪容礼仪与基本体态； 


5、女性首饰佩戴与丝巾系法 


6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 


四、举止优雅的六级标准 


1、女士优先常见的内容 


2、男性为重——让“男士总感到正确与重要” 


3、与客交流中轻松愉悦的表达方式 


4、优雅谈吐的声音练习方法 


5、如何体现谈吐修养的几大面 


6、递交名片的方式方法 


五、银行窗口接待商务礼仪培训技巧 


1、问候声礼仪 


2、重要的第一声 


3、问候的肢体语言与动作 


4、问候的注意事项 


5、高效沟通是一个战略 


6、高效表达的几个重要方面 


7、心态、观察力与知识储备 


六、优雅形体仪态培训 


1、标准的服务站姿（三种不同站姿） 


2、端庄的服务坐姿 


3、稳健的服务走姿 


4、优雅的服务蹲姿 


5、服务中得体的指引手势 


七、服务沟通技巧 


1、面对面沟通礼仪（客户、领导、同事） 


2、语言表达技巧 


3、倾听技巧 


4、提问技巧 


5、身体语言的运用 


6、解读客户的手势语 


八、处理客户投诉技巧 


1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 


2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略 


3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练 


4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环 


九、商务礼仪培训实践训练 


1、银行窗口商务礼仪培训训练 


2、接待礼仪训练 


3、送客礼仪训练 


4、投诉处理训练 


5、危机处理训练 


6、服务流程训练